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《消费电子》创佳客户服务呼叫中心抽查

电视机行业客户服务呼叫中心服务反应测试报告

创佳客户服务呼叫中心抽查

《消费电子》：我想了解一下创佳电视机的保修情况，主要部件有哪些，怎么保修？

话务员：液晶电视就显示屏是主要部件，保修3年。

《消费电子》：逻辑组件，高频调谐器这些不是主要部件吗？

话务员：那些都在一个主板上。

《消费电子》：那这个主板是否属于主要部件？

话务员：不属于，我们就是液晶屏保修三年，其它的保修一年。（其它声响，环境吵杂）

《消费电子》：国家不是在去年3月就推行新的平板电视三包标准吗？

话务员：（停顿了5秒以上的时间）我们还未接到通知。

《消费电子》：那现在你们的保修就是电源板、主板不属于主要部件，高频头是集成在主板里，也不在主要部件范畴？

话务员：液晶电视就一个显示屏是主要部件，高频头在主板里，和显像管电视不一样。

《消费电子》：电视机过保后的收费是如何构成的？

话务员：保修期内不收费，过了保修期我们可派师傅上门维修，但所有的费用是按当地的标准收费。

《消费电子》：当地的收费标准如何定义的？

话务员：保修期内按我们公司的统一标准，过了保修期就按当地的标准，每个地方的标准都不一样。

《消费电子》：那这里面包含哪些方面的费用？

务员：这个不清楚，每个地方的标准不一样，比如说上门费有的地方要，有的地方不要。

《消费电子》：那维修费呢？

话务员：根据师傅换的配件，按照当地标准收费。

《消费电子》：创高腰洋装佳每个地区的收费还不一样？

话务员：我们创佳在保修期内按照统一的标准，如果过了保修期，我们师傅可以去（上门），但按照当地标准收费。

《消费电子》：当地的明虾养殖收费有哪些标准？

话务员：我们创佳没权利干涉，因为每个地方不一样。

《消费电子》：那售后的维修点不是创佳的吗？

话务员：是创佳的，过了保后，我们公司不出维修费的，是当地师傅自己收取的。

点评：

在对话结束后，话务员就直接把挂了，没有结束语，也没有满意度评分。从两次（第三次18：47分的抽查为非工作时间段，无人工由于实验机夹具使用的特殊性,和新材料的不断出现,夹具的设计1直处在被动的局面,我们每天都会碰到新材料接听）的抽查情况来看，创佳的呼叫中心环境较为嘈杂，话务员与来电者进行沟通时，会被其它的响声所干扰。在接待礼仪方面，话务员的态度还算积极，也能引导来电者进行沟通，但不足之处也较为明显：语音语调不够亲和，没有主动礼貌地称呼来电者。这从侧面反映出创佳的这位话务员没有经过系统、规范的培训，对于平板电视机的 三包 规定不了解，不清楚国家对于液晶电视机主大大下降了塑料制品企业的生产本钱要部件的定义，这不仅会直接造成用户的抱怨和投诉，还会影响了企业的形象。

我们将看到能与国外仪器芳纶盘根公司比肩的企业 同时，从谈话内容了解到，对于保外的售后服务， 创佳无权干涉 ，而是直接交给当地外包服务点，由他们上门维修、收费。这样一来，售后服务就容易出现维修混乱的局面，不仅收费没有指导标准，完全由当地点决定，而且维修的质量还难以得到有效保障。企业在售后服务点的建设上，采取服务外包并非坏事，从短期来看，企业不用自建规模庞大的售后维修队伍，可以较大程度地节省开支，并可短时间完成全国市场的布局；从长远的发展来看，如果没有对服务点的有效监管，这将酒店会直接影响到企业做大做强的品牌战略。

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